３分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術　クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！

本書は、第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」と第２部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」の２部構成となっています。第１部でクレーム対応についての基礎知識を知り、第２部で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで書いています。本書を読み終えた頃には、クレーム・カスハラに悩むことなく本来の仕事に集中できて、組織として生産性も上がる、そんな未来を想像できるはずです。２０年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの１冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。解決したクレーム・カスハラは２万件以上！

「魔法の３ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上！
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集


第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。

目次

まえがき　「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が９割！
第１部　　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編
第１章　「クレーム」の基礎知識を学ぼう
第２章 クレーム対応の基礎
第３章 クレームは「氷山の一角」情報
第４章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術
第５章 「ハードクレーマー」への対応法
コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策
第２部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編
〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜
〈ケーススタディ１　直接対応・クレーム対応の基礎〉
〈ケーススタディ２　直接対応・方法の３ステップ・クレーム対応術〉
〈ケーススタディ３　電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉
〈ケーススタディ４　メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉
〈ケーススタディ５　ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉
本書のまとめ
付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集

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