コンタクトセンターデザイン戦略　運営責任者必読、ＣＸ改善の完全ガイド　全世界２０００の組織で実証された“成功方程式”で企業価値を高める！

全世界２０００の組織で実証された“成功方程式”で企業価値を高める！

目次

１　効果的なＫＰＩの設定、そして“データ分析”を徹底（「応答率」以外にも考えるべき、コンタクトセンターのＫＰＩとは？
電話以外のサービスは、どうやって評価すればよいのか？　ほか）
２　スタッフの“モチベーション”と“定着率”をアップ（オペレーターの「モチベーション要因」を特定する方法とは？
従業員へのアンケートは、どのようにすればよいのか？　ほか）
３　顧客情報や体験の把握と、高い“満足”の提供（活用を見据えた「ＶＯＣ（Ｖｏｉｃｅ　Ｏｆ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）」の収集方法は？
目的に合う顧客体験調査（ＮＰＳ、ＣＥＳ、ＣＳＡＴ）の設計と実施は？　ほか）
４　最新テクノロジーと“自動化”の実情と課題（コンタクトセンターで利用されている“テクノロジー”とは？
ＡＩは、どの領域で、どんな形で導入するべきなのか？　ほか）
５　業務運営を改善して、“効率化”を徹底（コンタクトセンターの運用コストを削減。どこに手を入れる？
外部委託と自社運営、どちらを選択するのが正解なのか？　ほか）

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