カスハラの正体　完全版となりのクレーマー

苦情処理のプロが秘訣を伝授。心理が読めれば恐るるに足らず。「最良の解決」を導く、全ての社会人必携の書。

シリーズ累計３０万部突破のベストセラー『となりのクレーマー』に大幅書きおろしを加え、カスハラがはびこる令和の世に問う。苦情処理のプロが、これまで実際に対応した事例を基に、相手の心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」カスハラたちとの攻防が手に汗握る、でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。

目次

第一章　お客様相談室の事件簿（婚約指輪
六〇日の攻防…そして
ヤクザとの対決
書籍売り場のカスハラ退治
軟禁事件
クレーム解決の場「天将」二題　酒飲みと美女
賞味期限
靴下問答
鳶職の婿
被害額は二円？
名人クレーマーとの三本勝負）
第二章　苦情・クレーム対応アドバイザーがゆく（令和のカスハラ二題（食品店、飲食店）
メール対応から火がついた（開業歯科）
遺体は、痛いか？（葬儀社）
最高級の苦情（ホテル）
キャリーケース破損の真実（鞄販売店））
第三章　クレーム対応の技法（非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
会話は正確にメモを取る、録音する。　ほか）

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