すべての職種のためのサービス・マーケティング　共鳴を生む「無形の価値」のつくり方入門

「有形のモノ」に含まれる、「無形のコト」に注目せよ！あらゆる業種において、「目に見えない価値＝サービス」の存在感が増し、それをいかに創造し、人々の共感を獲得できるかが問われる時代。サービス業はもちろん、「モノづくり」に携わる人々も含めた、すべてのビジネス・パーソンに必須の、「目に見えない価値づくり＝サービスづくり」を支える理論を身近な事例でわかりやすく説く！

「有形のモノ」に含まれる、「無形のコト」に注目せよ！

近年、製品のコモディティ化が進み、競合他社との差別化が難しくなり、かつての大量生産時代のように、企業の都合でモノをつくれば売れる時代ではなくなってきた。そこで企業には、製品の付加価値として、サービスをデザインするという発想が求められている。

本書は、実務家として長年顧客との接点の現場に立ち、現在は大学などで講師をつとめる干田氏と、米国の大学への留学と教職の経験を活かし、現在は日本の大学で教授をつとめる遠藤氏が、サービス・マーケティングの基本的な事項を、身近な事例で分かりやすく解説する、楽しく学べる入門テキストである。しかし本書の最大の特徴は、決して小手先の知識を集めたハウツー本ではなく、サービス・マーケティングの本質をとらえたメッセージにあふれている点である。

すなわち、あらゆる製品（本書ではこれを「クリエーション」と呼ぶ）は、有形の部分（本書ではこれを「プロダクト」と呼ぶ）と無形の部分（これが「サービス」である）の組み合わせから成り立っている。そして今日のように、無形部分、つまりサービスの重要性が大きい状況では、その価値を消費者に理解してもらう工夫が不可欠で、その工夫こそが、サービス・マーケティングなのである。

プロダクト単体では、製品として存在することが不可能な時代になりつつある。日本のお家芸である「モノづくり」も、これまでのプロダクト中心のマーケティングではなく、サービス・マーケティングの視点から考える必要性を説いている。いわゆるサービス産業はもちろん、「モノづくり」に携わる実務家にも、是非手に取っていただきたい。「モノづくり」は「サービスづくり」であるとの視点の重要性が理解できるはずだ。

目次

プロローグ
第１章 なぜサービス・マーケティングなのか？
第２章 サービス・マーケティングが注目される背景
第３章 サービスのマーケティング・ミックス
第４章 エンカウンターとセルフ・サービス
第５章 サービス・マネジメント
第６章 生涯価値と顧客の存在
第７章 ホスピタリティとフード・サービス
第８章 リテイリング活動にはサービスがいっぱい
第９章 サービス・マーケティングとテクノロジー
第10章 リレーションシップからパートナーシップへ
エピローグ

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