選ばれる病院になる予防医療の接遇力

「患者」ではなく「お客様」。人間ドック、がん検診、ワクチン接種。予防医療を行う現場では“サービス精神”こそ他院との差別化になる。リピーターの絶えない健診センターの取り組みを基に予防医療の現場に求められる「接遇」のいろはを解説！

「患者」ではなく「お客様」として対応せよ！
「治療」ではなく「サービス」だからこそ求められる「接遇力」とは？
近年、医療の世界は「かかってから治す」という従来の考え方から「疾患の予防・早期発見・早期治療」が重視されるようになってきました。人生100年時代を迎え、人々の健康意識が高まりを見せる中、多くの医療機関が予防医療としての「健診・検診」業務に力を入れ始めており、国内の健診・検診・保健指導を行う登録施設数も増加の一途をたどっています。
茨城県つくば市で消化器専門病院の理事長を務めている著者は、傷病の治療を目的とした医療では患者が医師や看護師の指示のもと治療を進めていくのに対し、予防医療は「健康な人」が自ら医療サービスを希望して訪れるという点で、性質の大きく異なるものであると述べています。特に人間ドックなどでは自分で費用を負担してまで健康管理を行おうとする意識の高い層が対象となるため、医療者には一般の医療行為とは異なる、より細やかで丁寧な“接遇力”が求められるといいます。
著者は自身の医院で健診・検診業務を始めた際に、この考え方を大切にし、医療機関としての専門性を保ちながらもサービス業のような丁寧な対応を目指しました。「接遇」を意識したその姿勢は地域の人たちからも好評を得ており、健診・検診者数は開設から増え続け、現在は年間１万人を超えるまでになっています。
本書では、利用者に選ばれ続ける健診・検診施設であるために必要な「接遇力」について、業務の基本からトラブル対応、スタッフ教育など、著者の取り組みを基に詳しく解説しています。また定期的なアンケートを通じた受診者ニーズの把握や、待ち時間の短縮、分かりやすい説明の仕方などの、具体的な手法についても紹介しています。
医療機関の経営者はもとより、現場で予防医療に携わっているスタッフにもぜひお勧めしたい一冊です。

目次

はじめに　　

第１章　予防医療の現場では「患者」ではなく「お客様」　健康意識の高い来院者に“医師中心”の考えはトラブルの種

ますます重要になる予防医療　　
健康な人と病気の人とでは受診時の意識が大きく異なる　　
予防医療の現場では、「患者」ではなく「お客様」　　
「医師中心」「病院都合」の考え方がトラブルの元になる　
　
第２章　お客様対応の基礎は健診センターの仕事に詰まっている　選ばれる病院になる予防医療の「接遇力」

健診業務で最も求められるのは「接遇力」　　
予防医療における接遇力とは何か？　　
健康診断の目的を知ることが接遇の第一歩　　
健診センターの接遇力が、病院の医療を変える　　
健診では、医療従事者は受診者のサポート役　　

第３章　短時間でお客様との関係性を構築する　リピーターが絶えない健診センターから学ぶ接遇のポイント

健診センターでの接遇のポイントとは　　
【ポイント１】 安心感・信頼感
最も大切なのが、安心感・信頼感を与える第一印象　　
信頼感を与える、清潔感のある身だしなみ　　
明るい笑顔と、気持ちのいい挨拶が信頼感を作る　　
言葉遣いの基本は「最上級の敬語」
相手への尊重や思いやりを示す言語表現を　　
【ポイント２】 気づきと配慮
受診者をよく観察し、その人の思いを汲んで行動する　
検査時の羞恥心や不安を和らげる配慮を徹底　
受診者ニーズを先読みして声かけやアドバイス　　
【ポイント３】 幅広い知識と説明能力
健診・検査の幅広い知識をもち、分かりやすく伝える　　
健診の種類と内容、費用、オプションを正しく理解する　　
各種検査の特徴や目的、注意などを伝える　　
受診者の質問・相談には、的確に分かりやすく回答を　　

ほか

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