手早く学べてしっかり身につく！コミュニケーション技術＆接遇マナー　もう迷わない！相手別の対応例６３

現場で役立つ会話のコツがよくわかる！基本スキルを身につけて聞き上手・話し上手に！もう迷わない！相手別の対応例６３。

介護現場でよくあるコミュニケーションやマナーの困りごと63事例を取り上げ、
利用者、家族、同僚、実習生、クレーム対応など場面別の対応法をわかりやすく解説。
介護に携わる専門職として、新人からベテランまで必読となる一冊。
事業所・施設内研修にも最適！

【本書の特長】
介護現場で必要とされるマナー・接遇から
相手別のコミュニケーション、クレーム対応まで、
この１冊で完全マスター！

●身だしなみから敬語の使い方、SNS作法までデキる社会人の基礎力が身につく！
●利用者・家族・同僚・実習生への「声のかけ方」「接し方」がわかる！
●現場でよくある「どうする？」「困った！」事例への対応がわかる！

【目次】
第１章　介護に求められる「接遇・マナー」の基本
第２章　介護に求められる「コミュニケーション技術」の基本
第３章　【場面別】利用者とのコミュニケーション
第４章　【場面別】家族とのコミュニケーション
第５章　【場面別】職場でのコミュニケーション
第６章　【場面別】実習生とのコミュニケーション
第７章　【場面別】クレーム・介護事故への対応

※お届け日が変更になりました
8月21日→8月22日

目次

はじめに

第１章　介護に求められる「接遇・マナー」の基本
1-1 介護に求められる接遇・マナー
1-2 身だしなみ
1-3 表情・声
1-4 あいさつ
1-5 態度・姿勢
1-6 敬語・言葉づかい
1-7 電話対応
1-8 文章・メールの書き方
1-9 面会時・来客時のマナー
1-10 訪問時のマナー
1-11 スマホ・SNSのマナー
1-12 謝罪・クレーム対応

第２章　介護に求められる「コミュニケーション技術」の基本
2-1 介護現場に求められるコミュニケーション
2-2 コミュニケーションスキル１：観察力を身につける
2-3 コミュニケーションスキル２：質問力を身につける
2-4 コミュニケーションスキル３：傾聴力を身につける
2-5 コミュニケーションスキル４：共感力を身につける
2-6 コミュニケーションスキル５：伝達力を身につける
2-7 報告・連絡・相談

第３章　【場面別】利用者とのコミュニケーション
3-1 事例1 黙って傾聴していたら｢話を聴いているのか?!｣と怒られた
3-2 事例2 ｢ジロジロ見ないで！｣と怒られてしまった
3-3 事例3 もっとよく知りたいから｢質問攻め｣にしてしまった
3-4 事例4 あいさつの後の会話が続かない……
3-5 事例5 入浴を嫌がる
3-6 事例6 レクリエーションを嫌がる
3-7 事例7 おむつ交換を嫌がる
3-8 事例8 薬の服用を嫌がる
3-9 事例9 他の利用者の車いすを押していて危ない！
3-10 事例10 複数の利用者に声をかけられあわててしまう
3-11 事例11 食べるのが遅くて､他の利用者に手が回らない
3-12 事例12 自分を毛嫌いしている利用者がいる
3-13 事例13 入浴介助中にお尻を触られた
3-14 事例14 ｢死にたいです｣と言われた
3-15 事例15 「お金をあげる」と言われた
3-16 事例16 介護保険に適　ほか

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