ウィルツ＆木村サービス・マーケティング

確かな学術研究に根ざした首尾一貫した先進的な教育学的フレームワークと、強力な経営学的アプローチの採用で、世界的に定評のあるテキスト『ラブロック＆ウィルツのサービス・マーケティング』―本書は、サービス・マーケティングならびにサービス・マネジメントの両領域に関しての最新の学術研究・業界動向・テクノロジー・ソーシャルメディア・事例を盛り込んで大改訂されたその第９版をベースに、新たに共著者として加わった木村達也教授が、日本人読者に役立つよう日本の事例を加筆しながら翻訳したものである。より広範な経営的視点からサービス・マーケティングを学びたい学生やビジネスパーソンに最適な書。

確かな学術研究に根ざした首尾一貫した先進的な教育学的フレームワークを通じて提示される、強力な経営学的アプローチの採用で、世界的に定評のあるテキスト『ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング』――本書は、サービス・マーケティングならびにサービス・マネジメントの両領域に関しての最新の学術研究・業界動向・テクノロジー・ソーシャルメディア・事例を盛り込んで大改訂されたその第9版をベースに、新たに共著者として加わった木村達也教授が、いっそう日本人読者に役立つよう日本の事例を加筆しながら翻訳したものである。より広い経営的視野からサービス・マーケティングを学びたい学生やビジネスパーソンに最適な書。

目次

第I部　サービス・プロダクト、市場、顧客を理解する

　第1章　サービス経済における価値の創造
　　1. なぜサービスについて学ぶのか
　　　　グローバル経済でサービスが占める割合
　　　　サービス業が生み出す新規雇用
　　2. サービス産業とは何か
　　　　GDPに占める割合
　　3. 強力なパワーがサービス市場を変革する
　　4. サービスとは何か
　　　　所有権を伴わない価値
　　　　サービスの定義
　　　　サービス・プロダクトと顧客サービス、アフター・サービスとの比較
　　5. サービスの4つの分類
　　　　 人への働きかけ
　　　　 物への働きかけ
　　人の心理への働きかけ
　　情報への働きかけ
　　6. サービス・マーケティングについての課題
　　7. サービス・マーケティングの7P
　　8. 伝統的なマーケティング・ミックスの適用
　　　　Product：サービス・プロダクト
　　　　Place：場所と時間
　　　　Price：価格とその他のコスト
　 Promotion：プロモーションと教育
　　9. マーケティング・ミックスの拡張
　　　　Process：プロセス
　　　　Physical Environment：物的環境
　　　　People：人
　　10. マーケティングと他部門の連携
　　11. サービス・プロフィット・チェーン
　　12. 効果的なサービス・マーケティング戦略のための枠組み
　　13. まとめ

第2章　サービス・マーケティングにおける顧客理解
　　1. サービス消費の３段階モデル
　　2. サービスの利用前の段階
　　　　顧客ニーズを理解する
　　　　情報検索
　　　　サービス購入の決定
　　　　選択肢の評価
　　3. サービス・エンカウンターの段階
　　　　「真実の瞬間」としてのサービス・エンカウンター
　　顧客との接触度合によるサービス・エンカウンター
　　　　サーバクション・システム
　　　　メタファー（隠喩）としての演劇
　　　　役割　ほか

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