医療機関のホスピタリティ・マネジメント「改訂２版」

コロナ禍を経て、医療機関を取り巻く環境は大きく変わりました。困難な状況下だからこそ、より一層、ホスピタリティ・マネジメントが重要です。患者さんが自然に集まる、職員が生き生きと働き、定着する、そんな医療機関の作り方を、１万人を超える医療従事者の研修を行ってきたホスピタリティのプロが伝授します！

本書は，医療機関におけるホスピタリティの実践方法を具体的に記し好評を得た．それから約7年，コロナ禍を経て，医療を取り巻く環境も大きく変わった．厳しい経営環境のなかで患者が求めるもの，医療従事者・職員が望むものをとらえ，スタッフの「幸福度」が上がるような組織づくりがより一層重要になったと言える．これからの医療機関に欠かせないマネジメントのポイントが詰まった，今こそ読みたい改訂第２版．

目次

目　次

　

　

第1部　ホスピタリティ・マネジメントの実力とは

　1章　医療機関でホスピタリティ・マネジメントが注目される理由

　　なぜ、今までの「接遇」ではうまくいかないのか？

　　医療機関の課題を解決するホスピタリティ・マネジメント

　　「思いやりの心」が「信頼」を生み、「信頼」が医療の質を上げる

　　「やりがい」と「誇り」が離職率を減らす

　

　2章　そもそもホスピタリティとはなにか？

　　日本人の知らないホスピタリティ

　　サービスとホスピタリティの違い――いいなりになるのが接遇ではない

　　意外と知らないマナーとホスピタリティの関係

　　ホスピタリティに絶対的な正解はない

　　仕事の本質――患者さんの求めるものを知る

　　人を喜ばせたければ、己を知り、行動せよ

　

第2部　ホスピタリティ・マネジメント?温かな組織を育むための仕組みづくり25

　1章　マネジメントとは、いったいなんだろう？

　　人を幸せに導く組織をつくるためのマネジメント

　　マネジメントの3つの役割

　　顧客のニーズを知ることがマネジメントの出発点

　　医療機関は組織づくりという意識が乏しいのはなぜ？

　　やる気のない人が残り、やる気のある人が去る不思議な職場

　　ホスピタリティ・マネジメントは看護師だけのものではない

　2章　マネジメントを始めよう。まず、やるべきことは？35

　　まずはトップダウンで組織が目指すビジョンを明確化する

　　理想と現実のギャップを把握するために現場を正しく知る

　　患者アンケートや口コミの活用の仕方

　　覆面調査を行うと組織の現状が明らかになる

　　コミュニケーションや接遇は安全と繋がっている

　　ＩＣＭ組織診断で、組織の現状が見えてくる

　　一般的に理想的な組織のタイプ

　　医療機関　ほか

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