ＳＮＳの上手な運用ルールとクレーム対応　小さな会社・お店が知っておきたい

トラブル発生のメカニズムから迅速な状況把握、正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。安心の運用ルールを事例とともに具体的に解説。

SNSで苦情を書き込まれたらどうすればいいの？
焦れば焦るほど炎上しちゃう！
謝るべき？　スルーしてもいい？

トラブル発生のメカニズムから、迅速な状況把握、
正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。
安心の運用ルールを事例とともに解説。

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??SNS“守り”の運用ガイド

・担当者と責任者の役割を明確にする
・「スルー力」を身につける
・謝罪時に使ってはいけない言葉
・自然災害・大事故発生時に注意するべきこと
・炎上しやすい話題のジャンル
・更新停止を検討する時
・従業員個人アカウントの扱い
・ソーシャルメディアポリシーの作成

ＳＮＳでトラブルを起こさない・巻き込まれないために??
炎上を過度に恐れず、ＳＮＳの運用目的に集中するために知っておきたい基礎知識

-----　著者からのメッセージ　-----
今やビジネスでSNSを活用しないという選択肢はありません。しかし、万が一、企業の評判を落とすようなトラブルが起こったら、休業・閉店・賠償など、大きな損害が発生することもあるでしょう。
ネットのニュースなどを見ていると、SNSに関する話題と言えば、企業の不用意な発言によるトラブルや一般ユーザーの炎上が目につきます。時にはテレビなどのマスメディアでも、SNSで炎上している事象が取り上げられることもあります。このようなニュースが増えれば増えるほど、「SNSは危険なものだ」という印象を持つ方も比例して増加します。（中略）

今、目の前で起こっていることは放置してもよい程度のものなのか、社をあげて対応すべきものなのかなど、特に経験の少ない担当者さんは判断に迷うことも多いようです。また、そもそも、できるだけSNSでトラブルを起こしたくないがどうしたらよいのか、というご相談を受けることもあります。
そこで本書では、SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためには普段どのような防止策を施すべきか、また、万が一トラブルが発生した時にはどう対応するべきかを、各章にまとめて記載しました。
SNS でのトラブルは発生しないに越したことはありません。しかし交通事故のようなもので、自分は正しく行動していても巻き込まれる場合があります。万が一の事態を起こさないために、そして起こった時のために、本書を参考にしてください。
-----　本文より抜粋　-----

目次

１章　小さな会社・小さなお店のSNS運用の基本的な考え方
２章　「守り」の体制を構築する
３章　「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本
４章　商品・サービス・実店舗への批判に対応する
５章　自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容への批判に対応する
６章　SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応
７章　従業員や顧客の不用意な発信によるトラブル
８章　SNSトラブルを未然に防ぐ

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