訪問看護ステーションの顧客管理と人材管理・育成

訪問看護管理者に向けて、訪問看護におけるマネジメントの重要な部分を占める「顧客（利用者・家族や関係職種・関係機関）」および「人材（訪問看護師等のスタッフ）」にフォーカスした最新知識を一冊に凝縮。専門看護師・認定看護師を含む経験豊富な第一線の管理者を中心とした充実の執筆陣により、多職種連携や人材育成、最近課題となっているカスタマーハラスメントへの対応や職場内ハラスメント対策、またスタッフだけでなく管理者自身のメンタルヘルスも含むストレスマネジメントについても解説します。

目次

序　章　訪問看護ステーション管理者の役割
1　ステーションの理念の共有化
　1　理念を掲げスタッフに浸透させること
　2　理念に基づく活動方針・目標の明確化、質の高い訪問看護の実践
2　訪問看護サービスの運営管理
　1　訪問看護制度の法的根拠
　2　訪問看護制度に基づく管理者の責務
　3　訪問看護サービスの根源にある「権利擁護」
　4　リスクマネジメント・危機管理・安全管理
3　スタッフの確保・育成と管理
　1　スタッフの雇用のポイント
　2　スタッフの育成と管理
4　ステーションの経営管理と地域における連携・協働
　1　ステーション経営の安定化とPR 活動
　2　地域連携とネットワークづくり
　3　地域のヘルスリテラシーの向上
　4　ICT 化の取り組み
　5　コミュニケーション力・交渉力


第1章　顧客管理
1　顧客とは
　1　訪問看護ステーションは「企業」？
　2　訪問看護ステーションにとっての「顧客」って誰？
　3　顧客の創造とは
2　利用者の安定的な確保と管理
　1　利用者の確保
　2　利用者全体の管理
3　利用者の個別管理
　1　利用者の状態や経過の把握
　2　利用者への対応の実際
　3　カスタマーハラスメントへの対応
　4　利用者満足度調査
4　多職種連携・協働
　1　関係職種間――医師・ケアマネジャー・介護職・行政関係者等
　2　看看連携
5　利用者ニーズに沿ったサービスの創造
　1　訪問看護の多様化
　2　委託契約事業
　3　オプションサービスの実際
　4　委託契約やオプションサービスに関して注意すべきこと


第2章　人材管理・育成
1　スタッフの看護実践能力を引き出す管理者のかかわり
　1　はじめに
　2　管理者として期待される姿
　3　スタッフの能力の把握
　4　スタッフの能力を引き出すためのかかわり
　5　スタッフを育てつつ訪問看護を認知してもらうために管理者にできること
2　体制整備
　1　スタッフの採用（看護職以外も含む）

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