炎上させない介護トラブル対応パーフェクトガイド

クレーム・事故はなぜトラブルに発展？よくあるクレームへの対応をミス、家族に虐待を疑われた、家族が過剰な要求を繰り返す、職員がＳＮＳに気軽に投稿。炎上を防ぐ管理者必携のノウハウを一挙紹介！

新型コロナが5類に移行し、介護サービスの質が改めて問われています。クレーム・事故対応に漏れはないか、再点検に最適の1冊です。

介護業界では様々な事故やトラブルが起きており、大きな法人であってもかなり痛手を被るような事態も生じています。一方で、近年は利用者・家族からのクレームが増え、対応を誤ってトラブルに発展するケース、ヘビークレーム（理不尽で執拗な要求）によって職員が精神的被害を受けるケースも増えています。本書では、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、介護事故の予防と発生時の対応、虐待を疑われた場合の対応など、様々な経営リスクを最小化するための方策を場面ごとに解説します。
新型コロナウイルス感染症が5類に移行し、数年ぶりの面会再開とともに、高齢者施設内に外部の目が再び入るようになりました。感染流行期に職員のケアの質やコンプライアンスは低下していないか？ そうした確認にも使える1冊です。

目次

第1章　クレーム・事故はなぜトラブルになるのか？

第2章　クレームをトラブルに発展させないマネジメント
●小さなクレームを炎上させないポイント
●トラブルになりやすい事故の家族対応
●虐待を疑われそうな（疑われた）局面での対応

第3章　ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応
●ヘビークレームへの対応
●カスタマーハラスメントへの対応

第4章　クレーム・トラブルを未然に防ぐマネジメント
●拡大するコンプライアンス違反
●事例から考えるコンプライアンス管理
●不適切なケア・言動の指導と管理

第5章　新しい介護事故防止活動
●介護リスクマネジメントの常識を変える
●新しい転倒骨折事故防止策
●判例から見える誤嚥防止の重要ポイント
●送迎事故のリスクマネジメント

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