カスハラの犯罪心理学

″あの″″お客様″″は、なぜキレるのか？　犯罪心理学者が読み解く、現代日本の病。

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、従業員への悪質なクレームや物理的・精神的な嫌がらせ全般を指す。「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。さらに、コロナ禍によって拍車がかかり、被害は拡大している。２０２２年２月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、現代日本において大きな社会問題と化しているのだ。本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提示する。

【目次】
・序章　日本のカスハラ事情
・第１章　キレる″″お客様″″たち
・第２章　カスハラの心理構造
・第３章　″″お客様″″の正体
・第４章　カスハラ対策の最前線
・第５章　カスハラ防止法案という希望
・終章　カスハラのない国へ

【著者略歴】
桐生正幸（きりう・まさゆき）
山形県生まれ。東洋大学社会学部社会心理学科教授。日本犯罪心理学会常任理事。日本心理学会代議員。文教大学人間科学部人間科学科心理学専修。博士（学術）。山形県警察の科学捜査研究所（科捜研）で主任研究官として犯罪者プロファイリングに携わる。その後、関西国際大学教授、同大防犯・防災研究所長を経て、現職。著書に『悪いヤツらは何を考えているのか　ゼロからわかる犯罪心理学入門』（ＳＢビジュアル新書）などがある。″

あの”お客様”は、なぜキレるのか? 犯罪心理学者が読み解く、現代日本の病。

「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とは、従業員への悪質なクレームや物理的・精神的な嫌がらせ全般を指す。「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。さらに、コロナ禍によって拍車がかかり、被害は拡大している。2022年2月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、現代日本において大きな社会問題と化しているのだ。本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提案する。

【目次】
・序章 衝撃の実態
・第1章 キレる”お客様”たち
・第2章 カスハラの心理構造
・第3章 ”お客様”の正体
・第4章 カスハラ対策の最前線
・第5章 カスハラ防止法案という希望
・終章 カスハラのない国へ

【著者略歴】
桐生正幸(きりう・まさゆき)
山形県生まれ。東洋大学社会学部長、社会心理学科教授。日本犯罪心理学会常任理事。日本心理学会代議員。文教大学人間科学部人間科学科心理学専修。博士(学術)。山形県警察の科学捜査研究所(科捜研)で主任研究官として犯罪者プロファイリングに携わる。その後、関西国際大学教授、同大防犯・防災研究所長を経て、現職。著書に『悪いヤツらは何を考えているのか ゼロからわかる犯罪心理学入門』(SBビジュアル新書)などがある。

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