ヒューマンエラー防止のマネジメント

サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要因、さらにはその背後にある組織の要因を探ることで、ヒューマンエラー防止の実践的指針を提示する。

サービス・ヒューマンエラーの背景要因を探る
サービス業務において発生したヒューマンエラーを現場本人の責として結論付けるのではなく、サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要因、さらにはヒューマンエラーを誘発するような作業環境を作り出した組織側の要因を探ることにより、ヒューマンエラーを防止するための実践的指針を提示する。

目次

はじめに

第１章　ヒューマンエラーの解明と防止
　　 1　研究の背景と目的
　　 2　制度志向とヒューマンエラー
　　　　1）顧客志向と制度志向
　　　　2）ヒューマンエラーと組織有効性
　　 3　ヒューマンエラーの定義

第２章　制度志向と顧客満足から見るヒューマンエラー
　　　　――先行研究の検討――
　　 1　リーズンの研究
　　　　1）人間モデル，工学モデルおよび組織モデル
　　　　2）組織事故のシーケンスモデル
　　　　3）人間行動の 3 類型
　　　　4）3類型のヒューマンエラー
　　　　5）6種類の防護策
　　　　6）高度先端技術と事故
　　　　7）リーズンの研究の意義
　　 2　チェンの研究
　　　　1）CAMSE モデル
　　　　2）サービスステージとサービス品質のモデ
　　　　3）分析方法
　　　　4）分析結果
　　　　5）チェンの研究の含意
　　　　6）CAMSE モデルの再検討
　　　　7）サービスステージとサービス品質のモデルの再検討
　　 3 　スチュアートの研究
　　　　1）研究の目的と調査方法
　　　　2）分析結果と仮説の検証
　　　　3）エラー防止策
　　 4　リーズンの研究，チェンの研究およびスチュアートの研究の整理

第３章　サービス組織におけるヒューマンエラーの要因と理論的枠組
　　　　――組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して――
　　 1　組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して
　　 2　サービス組織におけるヒューマンエラー分析の手法
　　　　1）事例の選択
　　　　2）データ収集

第４章　Ａ鉄道会社の窓口業務の事例研究
　　 1　運送約款と窓口業務の概略
　　　　1）特例や例外規定の累増
　　　　2）ローカルルール
　　　　3）グループ各社による異なる運用
　　　　4）システム開発会社との組織間関係
　　　　5）タイムプレッシャー
　　　　6）取扱方
　　　　7）訓練
　　　　8）競合する目標

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