コールセンター白書　２０２２

重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。約200社のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出。コールセンター利用経験のある消費者には、電話対応に加え、チャットやメール、チャットボットを活用した顧客体験を聴き、その結果を集計しました。主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、採用時の時給／月給調査、ＩＴ市場調査などを収録しています。

目次

第１章 コールセンターを取り巻く環境と在宅シフト
第１節：人手不足対策と在宅センターの動向
第２節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
第３節：コールセンター採用時の時給調査
第４節：スーパーバイザー／リーダー意識調査

第２章 国内コールセンターの実態
第１節：基礎データ
第２節：運営
第３節：ITソリューション
第４節：チャネル活用の実態

第３章 コールセンター利用者調査
第１節：全業種共通設問
第２節：業種別（通販、携帯通信事業者、生損保、クレジットカード）設問
第３節：オムニチャネル体験調査

第４章：コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
第１節：アウトソーシング市場動向
第２節：国内主要アウトソーサー一覧

第５章：全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
第１節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
第２節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
第３節：コールセンターの自治体別立地状況一覧

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