良いＦＡＱの書き方　ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

ＦＡＱサイトでの解決率が上がればサポートコストを削減できる！改善方法をＢｅｆｏｒｅ→Ａｆｔｅｒで解説！実は、ＦＡＱで重要なのは“質問文”です。ユーザーの困りごとというのは、たいてい漠然としています。まず、そのぼんやりとした疑問を明確化しましょう。ユーザーが「知りたかったことはまさにこれだ」と確信できる質問文を作るのです。すると、回答文もシンプルに書け、疑問を解決に導くことができます。カテゴリ分け、分析とメンテナンス、ＦＡＱシステムの活用…ＦＡＱの制作＆運営テクニックも収録。

良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも、良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど、ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。

※お届け日が変更になりました
8月27日→8月30日

目次

・見出し記号の意味は以下の通りです
# 節
## 項
### 目
#### [Column]コラム

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良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術●目次

はじめに
謝辞
本書の読み方
目次

第1章：FAQはなぜ重要なのか
# 1.1　FAQの存在意義
## お客さま向けFAQサイトとして
### カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する／顧客満足度と企業評価を上げる／オペレーターのストレスを緩和する／ユーザーの負担を減らす
## 内部用FAQサイトとして
### 企業内での情報共有で生産性を上げる／社内業務での時間の使い方を改革する
# 1.2　現実のFAQは存在意義を出せているか
## FAQサイトに関する残念な統計
## FAQサイトの課題を解決する鍵
# 1.3　FAQの質を高める
## 質の高いFAQと、質の低いFAQ
## FAQの質を高める要素
### 文の書き方／検索されやすさ／カテゴリ／分析とメンテナンス／FAQシステムとの相互依存／FAQに携わる人たち
# 1.4　FAQサイトの改善に関わるコスト
## コストの簡単な計算方法と代表的な計算式
## FAQ改善にしっかり予算をとるべき理由
# 1.5　FAQの失敗例と成功例
## 失敗の実例
### FAQが多すぎるサイト／わかりにくすぎるサイト／稚拙な日本語のサイト
## 成功の実例
### FAQを見つけられる率が30％以上も向上した実例／チャットボットが活かされた実例／コールセンターのナレッジに活かされた実例
第2章：FAQを書くための基礎知識
# 2.1　質の高いFAQの条件
## ユーザーが読んで理解できること
## ユーザーに信頼されること
## ユーザーが迷わず取捨選択　ほか

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