サービスエクセレンス ＣＳＩ診断による顧客経験〈ＣＸ〉の可視化 ＪＣＳＩ〈日本版顧客満足度指数〉ガイドブック
発売日：2021年7月
- ページ数
- ４１５ｐ
- ISBN
- 978-4-8201-2120-6
- 著者情報
- 小野 譲司（オノ ジョウジ）
青山学院大学経営学部マーケティング学科教授、博士（経営学）（慶應義塾大学）。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にてＪＣＳＩ開発ワーキンググループ主査（２００７〜２００９年）、アカデミックアドバイザリーグループ（２０１０年〜）を務める
小川 孔輔（オガワ コウスケ）
法政大学経営大学院イノベーションマネジメント研究科教授。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にて、ＪＣＳＩ開発ＷＧ委員長を務める（２００７〜２００９年）
森川 秀樹（モリカワ ヒデキ）
株式会社インテージコンサルティング部部長。ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）事例開発プロジェクトに参画後（２００９年）、同利用推進パートナーを務める（２０１０年〜）。企業の顧客戦略・マーケティング支援・組織活性化を中心に、データ活用型のコンサルティングを多数行なっている
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商品説明
目次
「ガイドブック」発刊の目的
第１部 ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰か
ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か―顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム
顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか
顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）
第２部 顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る
ＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探る
サービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善
サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資
戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針）
第３部 ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する―ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけ
ハードル克服のモデルケース―３つのステップと９項目の活動スキーム）
商品詳細
- 出版社名
- 生産性出版
- サイズ
- ２１ｃｍ
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
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