Ｇｏｏｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ＤＸ時代における“本当に使いやすい”サービス作りの原則１５

なぜ使いにくいサービスが生まれるのか？イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション（ＤＸ）時代のサービスデザイン入門。

「気づいたら、使いにくいものができていた……」
そうならないために、まずはそれが「サービス」だと気づくことからはじめよう。


本書は、イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション（DX）時代のサービスデザイン入門です。「そもそも“サービス”って？」「それに“よいサービス”や“使いやすいサービス”ってどういうこと？」という疑問の答えはもちろん、実際にサービスを設計するとき、現状の仕組みを見直したいときに、必ず留意すべき15の原則をまとめています。

自身が携わるサービスが、実はユーザーにとって非常に使いにくいものであることに気づくのは難しいものです。しかもただ「使いにくい」だけでなく、知らず知らずのうちに、ユーザーに深刻な危害を加えていたり、包摂すべきユーザーを排除していたり、あるいは社会に悪影響を与えているとしたら……？

ユーザーとサービス提供者が互いに抱く期待は、たいていすれ違います。特に、ユーザー側にいろんな選択肢があるデジタル時代において、そのすれ違いをなくすことは決してかんたんなことではありません。ここで取り上げる多くの事例のように、そうした齟齬から生まれる悲劇的なサービスにならぬよう、本書でよいサービスデザインの心得をおさえましょう。

ビジネス領域はもちろん、公共サービスも含めたあらゆる「サービス」に関わる人にぜひ読んでいただきたい一冊です。

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マイク・モンテイロ氏（『Ruined by Design』著者）とマーク・スティックドーン氏（『THIS IS SERVICE DESIGN THINKING』共著者）による「まえがき」も収録！

目次

見つけやすいこと
目的が明確であること
ユーザーがサービスに期待することを定めていること
ユーザーが自分の目的を果たせること
馴染みのある仕組みで機能すること
予備知識がなくても利用できること
組織構造にとらわれないこと
必要最小限の手順で目的が達成できること
首尾一貫していること
袋小路がないこと
だれもが平等に利用できること
ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと
変更に素早く対応できること
決定理由を明確に説明すること
対人サポートを受けやすいこと

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