新デジタル時代にＣＸ向上を実現する「顧客体験フィードバック」

企業が提供したい体験価値（ＣＸ）と顧客が実際に受け止めた価値とのギャップをとらえる、ＣＸ／ＤＸ時代の最強手法を徹底解説！

SNSの浸透、新型コロナ――さまざまな状況から、多チャネル化、デジタル化する顧客接点。
生活者・消費者の志向や市場のトレンドが急激に変化するなか、自社の強みや独自性を維持し伸ばしていくためにも、企業として「変えるべきでないこと」と「変えるべきこと」を的確に見極める力が求められている。そして、「変えるべきこと」にはスピーディに対応しなくてはならない。
そのためには、自社が提供したい「体験価値（CX）」が、実際に顧客にどうとらえられているのか。その「ギャップ」について、顧客接点情報からリアルタイムにフィードバックを得る必要がある。
膨大なデータ（顧客の声）のなかから、本当に必要なデータだけを抽出し、読み解き、気づきや示唆を得て、具体的な打ち手につなげる。「顧客体験フィードバック」の思考と仕組みを、豊富な事例と共に徹底解説。

創業以来、2000社以上の「顧客の声」活用を支援してきた筆者が、企業が継続して成長していくために欠かすことのできない取り組みを提言する。

※お届け日が変更になりました
12月11日→12月21日

目次

本書の主な内容
第１章顧客体験価値の向上――なぜ「顧客体験フィードバック」が必要なのか
第２章「顧客体験フィードバック」とは何か――企業の狙いはきちんと顧客に届いているのか
第３章「顧客体験フィードバック」を経営に活かし切る――ベスト・プラクティス４選
第４章「顧客体験フィードバック」の具体的な分析手法――顧客とのギャップを４つの切り口から見える化する
第５章顧客接点情報の活用ポイント――多様なデータソースから顧客のホンネを探る
第６章顧客体験の見える化を支えるテキストマイニング技術
第７章「顧客体験フィードバック」の全社展開

本の帯に関して

帯つきでの出荷はお約束しておりません。
商品ページに、帯のみに付与される特典物等の表記がある場合でも、確実に帯つきでの出荷はお約束しておりません。
また、帯は商品の一部ではなく「広告扱い」のため、帯の有無・破損による交換や返品は承っておりません。

版・表紙について

版・表紙（カバー）のご指定は承っておりません。ご注文いただくタイミングによっては、お届けする商品の版や表紙が商品ページ上のものとは異なる場合がございます。
また、初版にのみにお付けしている特典（初回特典、初回仕様特典）がある商品は、商品ページに特典の表記がされている場合でも、無くなり次第終了となります。