ホスピタリティマネジメントが介護を変える　サービス偏重から双方向の関わり合いへ

「誰にでも身に覚えのある」事例を基に利用者・職員が共に成長できる環境づくりの理論的根拠と手法を解説。

ホスピタリティマネジメントとは、サービス利用者と現場職員が双方向に関わり合い、プラスの相乗効果を高め合える環境を構築するための経営哲学であり手法である。本書では、その理論的根拠と環境づくりの手法を「誰にでも身に覚えのある」事例を踏まえ解説。利用者の幸福感と職員のモチベーションを同時に高められるホスピタリティマネジメントは、利用者と職員が共創するものであり、「活私利他」「三方よし」に通ずる点がある事を提示した一冊。

目次

まえがき

序　章　介護経営の悪循環を断つ――ホスピタリティマネジメントが現場を変える（吉原敬典）
　１ 私たちが試されている介護
　２ 本質的な議論が必要な時
　３ 介護者のリソース活用の可能性
　４ 介護業界は今が変わるチャンス
　５ ホスピタリティマネジメントが介護を変える
　６ 介護にホスピタリティマネジメントを適用できる理由
　７ ホスピタリティマネジメントの基本原理
　８ どのような人を育てることができるか


　第Ｉ部　介護現場を変えるホスピタリティマネジメント

第１章　ホスピタリティとは何か――利用者と職員の相互作用（吉原敬典）
　１ ホスピタリティはおもてなしにあらず
　２ 経営管理者と働く人を悩ませる表現
　３ サービス・マネジメントの基礎理論
　４ ホスピタリティは人間による活動が対象
　５ 「三方よし」はホスピタリティのこと
　６ ホスピタリティとサービスの関係
　７ ホスピタリティを実践する人財の特徴
　８ ホスピタリティを実践する人間観

第２章　価値の再構築と自発性の発揮――ホスピタリティマネジメントの運用法とフレームワーク（吉原敬典）
　１ ホスピタリティは接客のことか
　２ ホスピタリティを向上させる
　３ ホスピタリティマネジメントの定義と目的
　４ ゲストの主観的な評価価値を最大化する
　５ 働く人の能力発揮を最大化する
　６ 目的の体系
　７ ホスピタリティマネジメントのフレームワーク
　８ 自律性の発揮を促す権限を付与する
　９ マネジメント成果としての感情を感知する
　10 課題を設定する

第３章　価値共創と個別的・人間的な介護の実現――ホスピタリティマネジメントがもたらす効果（吉原敬典）
　１ 高齢者の特徴
　２ 介護者は何から影響を受けているのか
　３ ナラティブ情報を手掛かりにした介護
　４ 介護と医療の関係――自己決定の重要性
　５ 利用者による評価


　第ＩＩ部　事例で見るホスピタリティマネジメント
ほか

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