ザ・トヨタウェイ　サービス業のリーン改革　下

トヨタウェイを製造からサービスに「翻訳」した待望の指南書。「ザ・トヨタウェイ」シリーズ最新刊。ソフト開発、医療、通信販売など非製造業でも、社員の創造性と創意工夫が問題解決の鍵を握る。

以下は、ジェフリー・Ｋ・ライカー教授の日本語版への序文から引用した。
「トヨタの方法はゲンバで社員に非常に困難な課題に取り組ませながら、コーチングすることだった。上司がコーチとして、毎日部下に挑戦させ、前に駆り立て、実践を通じて学べるように助けた。
トヨタでのオンザジョブ育成とは、部下を仕事の自然環境であるゲンバで育てることだった。その間に顧客が欲しいものを、欲しいだけの量、欲しい時に届けるために、淀みのない流れを作るという原則ができあがっていった。
トヨタは、仕事を可視化し、目標に向けた進捗を日々見守っていけるようにすることが継続的改善を推進することを発見した。そして、働く人々が仕事のやり方を改善したら、より良い方法が見つかるまで、それを標準として守り続けるべきことも発見した。
本書で示すように、サービス業の企業は、人材育成を通じて卓越したプロセスをつくりあげる方法を採り始めており、大きな効果を出している。そうした企業は顧客が最初に電話をかけた時に、生身の人間が応対し、客の質問全てに答えたり、
医療機関を訪れる患者が長い時間待たされずに最初の訪問で診断と治療の提案を受けられるようにするといった、難しいチャレンジに立ち向かっている。」(「近刊情報」より)

目次

第６章　ミクロプロセスの原則／仕事のパターンを可視化し、継続的に改善していく
第７章　マクロレベルの「人」の原則／よい人、よいサービス
第８章　ミクロレベルの「人」の原則／よい人、よい改善―人を育てて自分の職場を自分で改善できる達人にする
第９章　問題解決の原則／真摯な実験を通して方向を見定め、不確実性の高い領域を進んでいく
第１０章　顧客中心型の学びの組織への長い旅

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