サービス経営のバリュー・シフトアップ　サービス特性の変換による価値向上戦略

すべてのモノをインターネットにつなぎコントロールする。ＡＩやクラウドコンピューティングを核としたＩｏＴは、私たちの身の周りのサービスを一変させるであろう。このような第４次産業革命に突入した現代において、サービスのマネジメントはどうあるべきであろうか。そして、どう進化させるべきであろうか。本書ではサービスが無形性、異質性、同時性、消滅性という４つの特性を持つという学術的見地を出発点に、革新的なサービスはその特性を変換することで付加価値を向上させている（＝バリュー・シフトアップをしている）ことを提示する。そして、その特性の変換のために必要な「新たなサービスの発想」と「潜在サービス・ニーズの発見」を実践するためのワークデザイン法、経営システム設計方法を解説した。

サービスは無形性などの特性を持つが、革新的なサービスはその特性を変換することで付加価値の向上に成功している。本書はその事例を交えサービス特有の課題と解決策を示す。

目次

第１章　サービスの意味と特性
第２章　サービス経済化と労働生産性
第３章　サービス経営戦略の策定
第４章　サービスの組織
第５章　サービス・マーケティング
第６章　サービス・イノベーション
第７章　サービスの経営システム設計
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