カスタマー・エクスペリエンス戦略　企業の成長を決める“最適な顧客経験”

顧客に選ばれ続けるために、いま何をするべきか？曖昧な「顧客志向」はいますぐ捨てよ！新しい戦略、オペレーション、デジタルで再構築を。

いま顧客が求めているのは、
最適な“経験（エクスペリエンス）の提供”だ！

「モノが売れない時代」と言われるなか、アマゾンやアップル、ナイキ、アディダスなど、顧客の支持を得て成長し続ける企業がある。その成長を支える戦略とは何か――。いま顧客の消費における「経験」を軸に、ビジネスを再構築する「カスタマー・エクスペリエンス」が注目されている。

本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、ＩＴ戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。

ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）デザイン部を国内でいち早く立ち上げた「ソニー損保」、広報部を廃止してコミュニケーションデザイン部に組織改編した「ライオン」、ソーシャル・ネットワーク上の読者の声を分析する「講談社」、電子版の購読者の動向をリアルタイムに把握して紙面作りに活かす「日本経済新聞社」など、国内企業の先端的な取り組み事例も紹介。

目次

第１部　カスタマー・エクスペリエンスに取り組む（「勝負のしどころ」が変わった。カスタマー・エクスペリエンスが肝に
カスタマー・エクスペリエンスとは？
エクスペリエンスはいかにしてつくるか
経営層が考えるべきこと―確実に遂行するために）
第２部　国内の現場では、何が起こっているのか―デジタル活用の先進企業に聞く（国内企業が取り組みはじめたカスタマー・エクスペリエンス）

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