コールセンター・マネジメントの教科書　激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』

顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。

コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の４部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。

目次

今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第１部　ストラテジー（ミッション・ステートメントとリーダーシップ
コールセンター・デザイン　ほか）
第２部　プロセス（コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
コールセンターのクオリティー・マネジメント　ほか）
第３部　ピープル（コールセンターのフロントライン・マネジメント
コールセンターのトレーニング＆デベロップメント　ほか）
第４部　ビジネス環境（ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
コールセンター・テクノロジー　ほか）

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