介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん　言葉づかい・ふるまい方からクレーム対応まで

介護職だからこそ知っておきたい、声かけの際の言葉の選び方、敬語の使い方、表情の作り方などの接遇マナーを解説！苦手意識を持つ人が多い、電話応対やクレーム対応についても、数多くの事例を取り上げ、改善策を示します。

介護の現場で働く人が知っておくべきマナー・クレーム対応の基本を、様々具体例とともに紹介。

目次

序章　質の高いマナーは利用者に感動を与える
第１章　相手の心に届く言葉づかい
第２章　電話応対の基本を身につける
第３章　クレーム対応の基本を身につける
第４章　あなたの第一印象を決める表情や態度、語調
第５章　介護現場に適切な身だしなみとあいさつの仕方
第６章　働く人同士がスムーズに仕事をするための言葉づかい

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