患者トラブルを解決する「技術」　続「クレームに強くなければ医療は守れない！」

睡眠薬の処方を減らしたら激怒した患者、患者が身に覚えのないクレームを言い始めた、「自分は命を狙われている」と信じて疑わない患者、同じ患者に２回連続で過量処方してしまった、「癌の見落としの責任を取れ」と怒鳴り込んできた家族…解決実績３０００件以上、なにわのトラブルバスターが複雑化するトラブルを一刀両断！１億総クレーマー時代の病医院サバイバル術。

クレームに強くなければ、医療は守れない

病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。
迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。
残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。
本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。
著者は、２０年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。
医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。
著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。
生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、
著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。
つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。

本書は、２０１２年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、
前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。
もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。

「患者トラブル解決に関する三原則」
一、優しいだけでは、医療は守れない
二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない
三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない
(「近刊情報」より)

目次

第１章　ますます難易度が増す患者トラブルへの傾向と対策（増加する４タイプの患者トラブル
ポイントは「毅然とした対応」　ほか）
第２章　高度な対応が求められる患者トラブルへの対処法（セオリーが通用しない！薬物依存が疑われる患者への対処
患者の被害妄想に嫌と言うほど振り回された院長　ほか）
第３章　トラブルの原因は「意外なところ」に潜んでいる（急増中！病医院をストレス発散の場にする患者家族
職員の軽はずみな行為が思わぬトラブルを引き起こす　ほか）
第４章　一筋縄ではいかないハードクレーマーへの対処法（「あんたそれでも医者か」と暴言を吐いた患者
職員を「洗脳」する問題患者、そのあくどい手口とは？　ほか）
第５章　患者トラブルへの対応力と免疫力を高める（新たな火種を消す「シナリオ先読み術」
トラブル解決を妨げる医師の「二つの誤解」　ほか）

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