ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」

“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える臨機応変な受け方・かけ方。そのまま使えるフレーズ満載！！

電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。
多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。

電話応対の基本からクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が第一線ですぐに使えるスキルを解説
(「近刊情報」より)

目次

１　ビジネス電話のルールとマナー（焦らずスマートにできる電話の受け方
周囲から信頼される電話の取り次ぎ方
相手に好印象を与える電話のかけ方　ほか）
２　ワンランク上の電話トーク術（ここで差がつく敬語と言葉づかい
好感度を上げる声のトーンと話し方
こんなとき、どうする？トラブル対処法）
３　クレーム電話の受け方・さばき方（まず押さえてほしいクレーム対応の原則
お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応
クレームを収束させる状況把握と説明　ほか）

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