顧客体験の教科書　収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

企業の変革は、顧客から始まる！４０年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。
著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、
グローバル企業を中心に４０年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。
従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、
顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、
企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。
とりわけ、ＳＮＳの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。
それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。
訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。
(「近刊情報」より)

目次

カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
第１部　ＣＸから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー
何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）
第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）
マルチチャネルからのアクセスを実現する
常に顧客を満足させ、時には驚かせる
統合されたＶＯＣを傾聴する）
第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす
ＣＸの組織文化を作るマネジメント
事例で読み解くＣＸのストーリー）

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