「愛されるサービス」と「残念なサービス」45の法則

数百の優良企業が採用したサービス哲学の提唱者が、“お客様を感激させる極意”を教えます。残念な対応が２回続けば、６割のお客様があなたの店を離れていく！お客様の信頼をつかむポジティブで意外性のあるサービスとは？


※本書は2004年に小社より出版した『思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス50のヒント』を改題し、再編集したものです。

残念な対応が2回続けば、6割のお客様はあなたの店を離れていく!

お客様の信頼をつかみ、口コミを生みだす
「ポジティブで意外性のあるサービス」の秘訣、教えます。

フォーチュン500に名を連ねる優良企業を顧客に持ち、サウスウエスト航空、ウォルマート、マクドナルドなど
数多くの企業から販売会議やカンファレンスに招かれ、講演を行っている著者が、
1万人の消費者からの生の声、そして全米のサービス業従事者との1対1の面談を通じて明らかにした、
「愛されるサービス」と「残念なサービス」の違いとは?
お客様のロイヤルティの高め方、購買心理を理解する方法から、スタッフを導くリーダーが日々心がけるべきこと、
優秀なスタッフを育成・採用するコツまでを、45のポイントに分けて紹介します。 <目次>
序章 この店はサービスのことがちっともわかっていない!
1章 お客様に愛されるサービスってどんなもの?
2章 お客様のロイヤルティを高めていますか?
3章 お客様の購買心理を理解していますか?
4章 サービスの落とし穴に落ちていませんか?
5章 あなたは本当に優秀なリーダーといえますか?
6章 愛されるスタッフを育てていますか?
7章 愛されるスタッフを採用していますか?

目次

序章　この店はサービスのことがちっともわかっていない！
１章　お客様に愛されるサービスってどんなもの？
２章　お客様のロイヤルティを高めていますか？
３章　お客様の購買心理を理解していますか？
４章　サービスの落とし穴に落ちていませんか？
５章　あなたは本当に優秀なリーダーといえますか？
６章　愛されるスタッフを育てていますか？
７章　愛されるスタッフを見つけていますか？

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