きちんと苦情対応　介護職員のための苦情対応マニュアル

介護施設や訪問介護で働いていると利用者やその家族からの苦情はつきものです。本書では、苦情対応を利用者とのコミュニケーションの一つと位置づけています。職員の皆さん一人ひとりのコミュニケーション技術を向上することを念頭に、苦情を寄せた利用者の心理と、それをふまえた望ましい苦情対応をまとめています。

目次

第１章　苦情対応は高度なコミュニケーション（苦情ってなに？
苦情対応の基本）
第２章　こんな時どうする―苦情対応例（よくある苦情には
対応に苦慮する苦情には）

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