食品の異物混入時におけるお客様対応 適切なクレーム対応を行うための手引き
発売日：2015年5月
食品への異物混入に対するクレームの適切な対処を掲載
- ISBN
- 978-4-8171-9551-7
- 著者情報
- 米虫 節夫（コメムシ サダオ）
大阪市立大学大学院工学研究科客員教授、工学博士。大阪大学工学部を卒業後、大阪大学薬学部助手、近畿大学農学部講師・助教授・教授を経て、現在に至る。日本防菌防黴学会顧問（元会長）、食品安全ネットワーク最高顧問（前会長）、ＰＣＯ微生物制御研究会会長、『環境管理技術』誌編集委員長、『食生活研究』誌編集委員長、微生物制御システム研究部会顧問（元部会長）、元（株）赤福コンプライアンス諮問委員会委員、元ＩＳＯ９００１主任審査員
角野 久史（スミノ ヒサシ）
（株）角野品質管理研究所代表取締役。京都生協に入協後、支部長、部長、ブロック長を経て、組合員室（お客員相談室）に配属。以来クレーム対応、品質管理業務に従事する。その後、（株）コープ品質管理研究所の設立を経て、現在に至る。きょうと信頼食品登録制度審査委員、京ブランド食品認定ワーキング・品質保証委員会副委員長、食品安全ネットワーク会長
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商品説明
本書は、深刻な事態を招く消費者からの食品への異物混入に対するクレーム（お申し出）の適切な対処のために執筆されました。異物混入のクレームのうち1/3はお客様に原因があり、1/3は原因が不明で、企業に明確に責任があるのは1/3とされています。 まず、「異物混入を限りなくゼロにする製造現場の試みが必要である」ことを解説し、しかし確実にゼロにすることはできないため、異物混入時に製品を自主回収する基準、メディア上に公表する基準の考え方も解説。実際のクレーム対応では「自社に責任がある」と常に考え、誠実な消費者対応を行い、改善につなげます。最後に、経験豊富な著者が、対応の基本原則を示します。例えば、「商品を通じて不快な思いをさせたことへのお詫びを行う」「自社に責任がないかのような対応を絶対にしない」ことを挙げる一方、「自社に責任がないのに現状復帰（商品の交換、返金）以上の要求には絶対に従わないこと」も挙げています。お客様から直接にお申し出があった場合と、また当該企業を飛び越えてSNSなどを通じ、お客様から情報が広く発信された場合の初期対応の手順についても詳説します。
「異物混入を限りなくゼロにする製造現場の試みが必要である」ことを解説。しかし確実にゼロにすることはできないため、異物混入時に製品を自主回収する基準、メディア上に公表する基準の考え方も解説。実際のクレーム対応では「自社に責任がある」と常に考え、誠実な消費者対応を行い、改善につなげます。
目次
第１章 異物混入はどこで起こるのか―お客様のお申し出と異物混入（食品衛生法における「清潔と衛生的」の意味
新しい時代への突入―管理対象の変化と拡大 ほか）
第２章 食品衛生７Ｓを土台にした異物混入対策（食品衛生７Ｓの概要
原料、製造工程、包装工程 ほか）
第３章 異物混入の公表、自主回収の基準を考える（製品自主回収の実態
自主回収における「異物混入」の実態 ほか）
第４章 異物混入のお申し出のお客様対応―対応事例のケーススタディ（お客様（消費者）対応の変化
一般的なお申し出の対応手順―異物混入のお申し出の初期対応の大切さ ほか）
商品詳細
- 出版社名
- 日科技連出版社
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
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