接客・商談の一流プロに学ぶ！ お客様の心を動かす敬語と話し方

「正しい敬語」より「現場で使える敬語」！「失敗しない話し方」より「人に好かれる話し方」！ＡＮＡ、アメックス、ホテルオークラ東京、ＳＢＩ証券、コーンズ、アフラック、和光…一流企業の接客プロたちが秘密の話術を大公開。本当に仕事で使えるコミュニケーション・スキル満載！

「正しい敬語」より「現場で使える敬語」！
「失敗しない話し方」より「人に好かれる話し方」！

ＡＮＡ、アメックス、ホテルオークラ東京、ＳＢＩ証券、コーンズ、アフラック、和光……
一流企業の接客プロたちが秘密の話術を大公開。
本当に仕事で使えるコミュニケーション・スキルが満載。

日本語にはさまざまな表現があります。
感謝の言葉一つをとっても「ありがとうございます」「幸いです」
「感謝いたします」「恐縮です」「恐れ入ります」etc.と
バリエーションが無数にあり、
それらをシチュエーションごとにどう使い分ければよいか
悩むことも多いでしょう。

本書では、ビジネスで使う話し方や敬語に絞り込んで、
有名一流企業で接客や商談をこなす
現場のプロたち（キャビンアテンダント、ホテルマン、高級車ディーラーのセールスマン、デパート販売員、証券会社コールセンターのオペレータ等々）に徹底取材し、
お客様に対して、どんな場面で、どんな話し方や敬語を用いればよいか、
さらにはそこに通底する商談や接客への真摯な姿勢を具体的に伝えます。

ポイントは「正しい話し方・敬語」より「お客様の心を動かす話し方・敬語」、
「文法的ノウハウ」より「実践重視」です。

目次

第１部　ビジネス現場で本当に使える敬語と話し方（基本編
挨拶編
依頼編
フォロー編
お詫び編）
第２部　プロに学ぶ敬語と話し方のポリシー（敬語や話し方のマニュアルがないからこそお客様の気持ちをつかめる（アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社　稗田陽子氏）
フランクな敬語こそが顧客との距離を縮める（株式会社ＳＢＩ証券　長島佳子氏）
世界最高級の車を売る自然体のセールス話法（コーンズ・モータース株式会社　阿部達成氏）
高級ホテルの電話オペレーターに学ぶ品のある話し方の技術（株式会社ホテルオークラ東京　畑中哲子氏）
顧客満足度を高めるための航空会社の究極の言葉遣い（全日本空輸株式会社　片岡美也子氏／小峰貴子氏）
顔が見えない相手を満足させる超ハイクオリティな電話対応（アメリカンファミリー生命保険会社　鈴木麻由氏）
お客様一人一人に合わせ柔軟に対応するのが最高の敬語（株式会社和光　西村啓子氏））

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