サービスが伝説になる時 新装版

顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは情熱的なリーダーシップからしか生まれない。「顧客のために次は何ができるか？」この問いが至高のサービスをつくる。お客様がまた足を運んでくれる現場のつくり方。サービス哲学の原点となった世界的ベストセラー。

「伝説のサービス」とは、顧客のために次は何ができるだろうかと問い続けること。
始まりは皆さんが始めようとしたその時、そして、終わりはあきらめた時。
どのような状況でもすべての顧客が満足してくれる完璧なサービスは、永遠に到達できない目標です。
ただ、その目標を目指して努力し続けることで、より優れた企業へ成長していくことができるとあります。
顧客との接点は、一般的に最も給与が安く、雇用も十分に保証されていない現場の従業員。
ほかのどの職位の人間よりその機会が多く、彼らへの教育、育成が売上を伸ばすために必要な課題であり、著者自ら実践した教育のノウハウが本書には詰まっています。

目次

プロローグ　成功と顧客満足の実現のために
第１章　伝説への道
第２章　サービスという生き方
第３章　顧客が決める伝説
第４章　顧客サービスは全員の仕事
第５章　伝説をシステム化する
第６章　「誠実」なくして伝説は生まれない
第７章　サービスが伝説になるためのリーダーシップ

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