ファーストクラスの心配り〈フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える〉

人は満足しても感動はしない。“Ｏｎｌｙ　ｆｏｒ　Ｙｏｕ”のサービスが心を動かす。たった１分で人間関係がよくなる。プラスαの“おせっかい”

JAL国際線のチーフパーサーとして2万時間、
30年間のフライトの中、ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた
心を動かすサービスの極意とは?

人と人が接するうえで最も大切なのは、“スマートな気配り"ではなく“素朴な心配り"。
人は満足をしても、感動はしません。
“Only for You"のサービスだけが、心を大きく動かす。
プラスアルファの“おせっかい"こそ、人間関係がうまく回り出すキッカケとなるのです。

はじめに
言い方ひとつで“おもてなし"の気持ちが伝わる!

◆第1章 感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You"である
・パンを温めて配る。その場でできる最善のことをしてよろこんでいただくのが真のサービス
・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!?
・サービスで最も大事なのは“スマートな気配り"ではなく“素朴な心配り"
・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある

◆第2章 ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」
・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱
・アイコンタクトから接客はスタート。優しい表情でお客さまを見つめたい
・サービスは人間の心に住む3匹の“タイ"と仲良くすることから始まる

◆第3章 「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に
・接客の改善点やヒントが示されているクレームはお客さまからの最大のエール
・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように

◆第4章 心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく
・サプライズ・サービスは場合によっては、サービスの押し売りとなって顰蹙を買うことも
・小さなほころびを見逃さず最高の状態を保つことが最高のサービスにつながる
・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない

◆第5章 サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える
・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる
・サービスで大切なことは、いかに「ノー」と言わずに対応できるか
・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか?

◆第6章 いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる
・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ"さんで接するとお客さまはハッピーに
・「なるほど」は相手を認める万能言葉。「しかし」は相手と距離を置く拒絶の言葉
・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった

……立ち上がって挨拶に応じる、世界的建築家の安藤忠雄さん
……松下幸之助さんがファーストクラスで教えてくれた「儲け」の意味
……「牛の角と耳はどちらが前についているか」と尋ねてきた本田宗一郎さん
……ブラジルから凱旋帰国する若き三浦知良選手との出会い
……プチ成功体験と達成感をたくさん経験したことがイチロー選手を大選手にした
……マラソンは後半35kmが勝負。高橋尚子さんが乗り越えた理由

目次

第１章　感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Ｏｎｌｙ　ｆｏｒ　Ｙｏｕ”である
第２章　ホスピタリティの達人は、つねに「１つ聞いて、１つ褒める」
第３章　「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
第４章　心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが７４％以上」つく
第５章　サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える
第６章　いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる

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