日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ人の心を動かす「気遣い力」

人づきあいが上手くなる。人から信頼される。そして、「長く働いてほしい」と思われる人になる。不作法な人にならないための“基本のき”。お祝い、お悔やみ、お返し、お見舞い…高島屋に伝わる「贈り物」の豆知識つき。

今より１００倍人づきあいがうまくいく！　

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人づきあいが上手くなりたい、
人から信頼されたい、
そして、
「長く働いてほしい」と思われたい人に
ぜひ読んでいただきたい１冊。
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敷田正法さんは、「この人に聞けば、なんでもわかる！」
と評判の日本橋高島屋の名物コンシェルジュ。

接客・おもてなし・クレーム対応・情報収集の凄腕で、
定年後も請われて嘱託として働き続け、
年間のべ３万６千人の相談にこたえています。

「苦情をうかがうときは一歩前へ、
お礼を申し上げるときは半歩下がって」
「お詫びは、電話ですまそうとしてはいけません」
などなど、
敷田さんの、相手の心を動かす「気遣い力」は、
ビジネスの場で、プライベートで、
私たちも応用できる人づきあいのヒントがいっぱいです！

巻末付録として
お祝い、お悔やみ、お返し、お見舞いの際の
マナー、しきたりがコンパクトにまとまった
『高島屋に伝わる「贈り物」の豆知識』つき。(「近刊情報」より)

目次

第１章　心を交わす―身だしなみ／挨拶・態度／話し方（「初対面の人に好印象を与えるポイントは“三つの先端”です」―相手目線の身だしなみがコミュニケーションの第一歩
「隠れたところにも気を配ってこその身だしなみです」―自分が見えないところも、他人には見えている　ほか）
第２章　信頼を築く―心構え（「『ありません』『知りません』『できません』この三つを言ってしまったらコンシェルジュ失格です」―最善の形で仕事を完遂しようとする心構えを大切に
「その道のスペシャリストに橋渡しをするのも仕事のひとつです」―仕事を抱え込まず、協力者を得ることで、質の高い仕事ができる　ほか）
第３章　誠心誠意、対応する―聞き方／お詫び・クレーム対応（「苦情をうかがうときは一歩前へ、お礼を申し上げるときは半歩下がって。気持ちを態度でも示します」―批判を真摯に受けとめ、自分の成長の糧に
「ちゃんと話を聞いているというサインを発信していますか」―話の聞き方が、信頼されるか、されないかの別れ道　ほか）
第４章　喜んでいただく―情報を集める／伝える（「小さな工夫で、質問を繰り返させません」―人に気づかれないのが“気遣い”。ないとすぐわかるのも“気遣い”
「自らの足と胃袋で確かめた情報は自信をもってお伝えできます」―自分の体験を自分の言葉で話し、自分だけのサービスを　ほか）

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