修復術　できる人は謝り上手

ビジネスで使える人間関係修復のヒント集―突然のピンチにも「ドキドキ」しない！これさえ読めば大丈夫。上手に謝って自分に自信をつける７０の技！

目次

第１章　関係修復をスムーズにする１６の心構え（トラブルに対応する際の基本原則は？直接相手と会って話し合うのがベスト
相手の怒りが激しいときは鎮まるまで待つ？すみやかな対応こそクールダウンへの早道　ほか）
第２章　トラブル解決に導く２７の行動テクニック（上司に報告したら同僚と一緒に謝りに行けと言われた…複数で頭を下げれば相手はＶＩＰ気分になる
女性ひとりのお宅にお詫びに行くときの注意点は？男性のみでは怖がらせるので女性を交える　ほか）
第３章　事後のフォローで次につなげる１３の知恵（丁寧にお詫びしたら、それで終わりじゃない？入念なフォローは相手を上得意に変える
我慢しきれず、席を立って出てきてしまった…落ち着いたら出直し、仕切り直しを　ほか）
第４章　相手の声から真意をつかむための電話応対１４の秘訣（クレームの電話を受けるのは気が重いけど…素早く名乗り、迅速な対応を印象づける
クレーム処理の肝はどこに…？案件の処理ではなく心のケアと考えよう　ほか）
付録　こんなときに便利！「とっさのひと言」フレーズ集

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