実践現場の管理と改善講座　０６「第２版」「異常・クレーム管理」

―基礎編―

1.　現場の管理と改善への道
―今求められるものとは
1.1　はじめに
1.2　現場（職場）の目的・目標：職場経営者（プロの従業員）への脱皮
1.3　現場における心構え
1.4　現場の“管理と改善”を理解するための基礎知識
1.5　おわりに

2.　クレーム管理
2.1　クレームとは
2.2　管理とは
2.3　クレーム管理の目的
2.4　クレームの種類
2.5　クレーム管理の内容
2.6　精神的負担への対処

3.　異常管理
3.1　現場の異常管理の考え方・進め方
3.2　仕組みの構築
3.3　現場の異常低減活動の進め方
3.4　異常管理の具体例

4.　苦情管理
4.1　苦情の意味
4.2　苦情管理の目的
4.3　苦情管理の効果
4.4　苦情管理の体系
4.5　苦情管理のチェックリスト
4.6　苦情管理の実際
4.7　事例による検討

―応用編―

5.　クレームに関する法規
5.1　売買契約（民法・商法）
5.2　プログラム使用契約（著作権法）
5.3　製造物責任法
5.4　法規制への総合安全対策

6.　損失コスト
6.1　損失コストとは
6.2　品質コスト（Quality Cost）
6.3　内部損失コストと市場クレームコスト

7.　ISO10002苦情対応のための指針
7.1　苦情対応の必要性とISO化
7.2　ISO10002の特徴と基本原則及び構成
7.3　定義
7.4　苦情対応プロセスの構築・導入
7.5　苦情対応システムとその手順及び受付様式

目次

基礎編（現場の管理と改善への道―今求められるものとは
クレーム管理
異常管理
苦情管理）
応用編（クレームに関する法規
損失コスト
ＩＳＯ１０００２苦情対応のための指針）

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