アップル驚異のエクスペリエンス　顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則

シリーズ40万部のベストセラー『スティーブ・ジョブズ 驚異のプレゼン』著者が贈る第3弾!

面積あたりの売上は全米ナンバー1、
顧客を大ファンに変えてしまう「アップルストア」の魔法を徹底分析!

アップル成功の理由は、アップル製品や店舗デザインなど、目に見える部分に注目が集まりがちだ。
しかし、アップル・エクスペリエンス(体験)とは、その程度のものではない。

フォーシーズンズから学び、アップルが磨き上げたアップル・エクスペリエンスの法則は、
ディズニー、ナイキ、Tモバイル、テスラ・モーターズなどのブランドを刺激し、変化させた。
皆さんも、こうしたブランドと同じように変わることができる。

<アップルストアの驚異のエクスペリエンスの法則(例)>

◆笑顔を雇う
アップルストアが採用するのは、コンピューターの知識が多い人ではない。
求めているのは、人間的魅力だ。才能ではなく人物なのだ。

◆従業員に権限を移譲する
アップルストアの「ジーニアスバー」が修復すべきなのは、コンピューターではない。
顧客との関係なのだ。だからジーニアスバーの従業員は、必要だと思えば故障した製品を
新品と交換する権限も与えられている。

◆フィードバックループを育む
アップルは、常に、顧客の声に耳を傾ける。社内の顧客(従業員)に対しても、
社外の顧客に対しても、積極的にもフィードバックを求める。
アップルは、NPS(ネット・プロモーター・システム)と呼ぶ仕組みで
社員と顧客の体験をモニタリングし、改善ポイントを見つけて対応している。

目次

第１部　社内の顧客を奮い立たせる（夢は大きく
笑顔を雇う
勇敢な社員を育てる　ほか）
第２部　社外の顧客をもてなす（アップルと同じサービスの５ステップを採用する
顧客の体内時計をリセットする
メリットを売り込む　ほか）
第３部　舞台を整える（すっきりさせる
デザインの細部に気を配る
五感に訴える体験をデザインする）

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