どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール
発売日：2012年10月
- ISBN
- 978-4-7678-1454-4
- 著者情報
- 濱川 博招（ハマカワ ヒロアキ）
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社の株式会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実践的なコンサルティングを行い、全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務とともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演、研修、執筆を積極的に行っている
島川 久美子（シマカワ クミコ）
立教大学大学院卒業後、ＭＢＡを取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関や介護施設における患者応対・利用者応対に関するコンサルティングから、経営改善、企業および医療機関・介護施設での人材教育のスペシャリストとして実践的な企画、研究などを精力的に行っている
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商品説明
好評＜愛されナース＞シリーズ第３弾 モンスターぺーシェントを作らない！
近年増え続ける、医療現場でのクレーム。モンスターペーシェントと呼ばれる悪質な患者も全国的に見られ、警察ＯＢを院内に常駐させている大学病院もあるほど。ナースは、クレーム対応の機会がもっとも多く、暴力・ストーカー被害など悪質で直接的なトラブルに巻き込まれることも。はじめの対応がきちんとしていれば、こじれることなく解決できるケースや、患者満足度を上げるきっかけにつながることもあることを踏まえ、マンガで事例を紹介しながら、新人ナースでも最低限知っておきたい対応策を教えます。
目次
第１章 看護師のマナー基本の“キ”！（患者さんに愛されるには「第一印象」が大切です
「外見」の印象アップは清潔感と好ましさがカギ
明るく温かい笑顔で第一印象と好感度をアップ ほか）
第２章 不安や不満をクレームにしない接遇術（不満やクレーム・苦情は改善のための「贈り物」です
不安や不満はすぐに対処。誠意をもって解決を
不満や苦情は最後まで気持ちをそらさずに聞いて ほか）
第３章 マンガで実感！ケーススタディー（信頼されるための基本対応
外来での対応
病棟での対応）
第４章 病院全体で取り組もう！クレーム対応（苦情やクレームに強い体質づくりが愛される病院づくりにつながります）
商品詳細
- 出版社名
- エクスナレッジ
- フォーマット
- 単行本
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