介護現場のクレーム対応の基本がわかる本 プロフェッショナルの仕事術
発売日：2012年6月
- ISBN
- 978-4-8272-0721-7
- 著者情報
- 濱川 博招（ハマカワ ヒロアキ）
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上のスペシャリスト、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実績を上げ、その実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務をおこなうとともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演・研修・執筆を積極的におこなっている。現在、ウィ・キャンでは、医療福祉機関の職員向けの研修を定期的に開催している
島川 久美子（シマカワ クミコ）
立教大学大学院卒業後、ＭＢＡを取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関や介護施設での患者応対・利用者応対に関するコンサルティングから、経営改善、企業および医療機関・介護施設での人材育成のスペシャリストとして実践的な企画、研修を精力的におこなっている
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商品説明
クレーム対応のルールを身につければすべてうまくいく。プロフェッショナルの仕事術。
目次
第１章 クレームの正体を知ればそれほど怖くない
第２章 介護現場で求められるコミュニケーション能力とは何か
第３章 介護現場がうまく回り出すコミュニケーション・スキルの基本
第４章 介護現場のクレームを集めるともっと楽しい職場が作れる
第５章 クレーム発生のメカニズムとは何か
第６章 消費者の四大欲求が満たされなかった時にクレームは発生する！
第７章 クレームに強い組織の作り方
第８章 これがクレーム対応の実践スキルだ！
第９章 クレームを未然に防ぐ介護現場のマナーとコミュニケーション術―プロフェッショナルの仕事術
第１０章 介護現場ですぐに役立つ人間関係が良くなる会話術
商品詳細
- シリーズ名
- Ｎｅｗ Ｈｅａｌｔｈ Ｃａｒｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
- 出版社名
- ぱる出版
- フォーマット
- 単行本
注意事項
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