事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所　初動対応のポイントと金融ＡＤＲ

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

目次

１　基礎知識編（苦情・クレームの本質
求められる顧客サポート等管理態勢の確立
苦情・クレーム対応がうまくなるには）
２　実践編（突発型の苦情・クレーム
潜伏型の苦情・クレーム
申出内容による分類
申立者の分類
リスク性商品に関するクレーム
住宅ローンに関する苦情・クレーム
金融円滑化に関する苦情・クレーム
慢性化した苦情・クレーム
お客さまの声は「宝の山」）
３　資料編

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