これで怖くない! 公務員のクレーム対応術
発売日：2012年6月
- ISBN
- 978-4-313-15072-0
- 著者情報
- 小田 順子（オダ ジュンコ）
広報コンサルタント。１９６５年生まれ、法政大学通信教育部文学部日本文学科卒業。放送大学大学院修士課程（文化情報学プログラム）修了。東京・中野区役所に１５年間勤務し、区立小学校、国民健康保険課、情報システム課、広聴広報課、保健所を経て、２００７年４月に独立。広聴広報課在籍中は、接客の最前線に立つ職員とのコミュニケーションを重視し、「区民の声」のデータベース化、「よくある質問」集の作成を手掛けた。また、独特の接客姿勢により、数々のビッグ・クレームを瞬時に解決した経験を持つ
セブン-イレブン受取り(送料無料)
発送目安
発売日（発売日以降は当日）～2日で発送
宅配（送料¥550税込）
発送目安
発売日（発売日以降は当日）～2日で発送
交通状況・天候の影響や注文が集中した場合等、お届けにお時間をいただく場合がございます。
商品説明
クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。
◎窓口職員がもっとも知りたいクレーム対応のコツが、手に取るようにわかる!
とっさのクレームにどう切り返していいかわからない、言葉に詰まってしまう、
怖くてたまらない・・・そんな担当職員の悩みに応え、
豊富なイラストで具体的な対応例を提示。
最近頻発しているメール・ネット上でのトラブル対応も紹介!
【目次】
第1章 見極めが大切! タイプ別対応のコツ
第2章 これでカンペキ! ファーストコンタクトからクロージングまで
第3章 シチュエーション別切り返しのフレーズ
第4章 電話でよくあるトラブルを防ぐ
第5章 メール・ネットのトラブル対応
目次
第１章 見極めが大切！タイプ別対応のコツ（自己主張タイプ
瞬間湯沸かし器タイプ ほか）
第２章 これでカンペキ！ファーストコンタクトからクロージングまで（３秒・３０秒・３分のルール
まずは見た目で勝負する！ ほか）
第３章 シチュエーション別切り返しのフレーズ（上司を出せ！
首長（知事、市区町村長）を出せ！ ほか）
第４章 電話でよくあるトラブルを防ぐ（電話応対の基本
怒りを増幅させない電話のとり方・切り方 ほか）
第５章 メール・ネットのトラブル対応（メール対応の基本
メールの型を身につける ほか）
商品詳細
- 出版社名
- 学陽書房
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
注意事項
- 本の帯に関して
- 帯つきでの出荷はお約束しておりません。
商品ページに、帯のみに付与される特典物等の表記がある場合でも、確実に帯つきでの出荷はお約束しておりません。
また、帯は商品の一部ではなく「広告扱い」のため、帯の有無・破損による交換や返品は承っておりません。 - 版・表紙について
- 版・表紙（カバー）のご指定は承っておりません。ご注文いただくタイミングによっては、お届けする商品の版や表紙が商品ページ上のものとは異なる場合がございます。
また、初版にのみにお付けしている特典（初回特典、初回仕様特典）がある商品は、商品ページに特典の表記がされている場合でも、無くなり次第終了となります。