究極の顧客サービス「ザッポス体験」　顧客も社員も幸せにする５つの法則

企業文化に寄り添い、共通の目標に向かって進める人材だけを採用する。サービス提供はスピードが重要。先を見越したサービスで業界の先端を走る。顧客との交流を重視したサービスには、自然に売上がついてくる。従来の方法にとらわれず、新しいプロセスや技術を求める姿勢が、進化を可能にする。楽しく働きやすい環境作りは、創造性も生産性も高める。究極の顧客サービスと企業文化を実現する、ザッポスに学ぶ成功法則。

目次

ザッポス？それ何？
１　パーフェクト・フィットをめざせ（すべては文化に帰結する
文化にエネルギーを注ぎこむ）
２　迅速で手間いらずのサービスを（手間を減らせば顧客は増える
スピード、知識、リカバリー、サプライズ）
３　パーソナルに踏みこめ（顧客は歩く財布じゃない
あらゆるレベルで結びつく）
４　ＳＴＲＥＴＣＨ（ザッポス大学
シューズを超えて）
５　勝つために遊ぶ（よく遊べ
Ｒ・Ｏ・Ｆ・Ｌ　ほか）

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