苦情対応カウンセリング　どんなやっかいなクレームでも心を読めば解決法が見えてくる

発売日：2011年10月

ISBN: 978-4-8201-1987-6
著者情報: 清水　武夫（シミズ　タケオ）
１９４３年埼玉県生まれ。大手電気メーカー・自動車販売会社・自動車メーカーに勤務。自動車セールスマン時代からカウンセリング心理学を学習し、心理学を活かした販売で実績を上げる。その後、部下指導・債権管理・お客様相談室の相談活動等にそのスキルを導入し実績を上げる。特にお客様クレームの研究は長く、多くの実務経験から実践的な対応スキルを開発し、全国の販売会社の指導にあたる。メーカーの教育センター講師・お客様対応コンサルタントを歴任し、現在は「消費者相談コンサルタント」として自動車業界をはじめ多種業界の研修・講演活動を行っている。日本カウンセリング学会会員・日本産業カウンセラー協会会員としてカウンセリング活動にも取り組んでいる

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商品説明

自動車会社のお客様相談室長として、多くの難クレームに対応してきた著者が相手や自分の心理を理解することで解決に導く方法を体験例を交えて解説。

第１章　苦情処理の重要性
第２章　苦情処理の原理
第３章　苦情処理の人間関係
第４章　苦情対応のカウンセリング
第５章　苦情のタイプ別対応スキル
第６章　苦情処理に必要な対決法
第７章　苦情発生の予防法

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