どうしてくれる! ? 店長1万人のクレーム対応術

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。【異物混入】髪の毛が料理に入った　【衣服汚損】服が汚れた　【有症苦情】食後に下痢になった　【クレーマー】誠意を示せ！　トラブル別、クレームへの解決法　●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ　●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士）　●悪質なクレーマーの撃退方法・困ったお客への対処法　●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら！？「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音

目次

第１章　どう謝ればお客様は許してくれるのか？クレーム早期解決のコツ（「いったい、どんな教育をしてるんだ！」―。話すと聞くの比率は１対９に
「何で謝らない奴がいるんだよ！」―。電話対応は最初の一言、二言が勝負！　ほか）
第２章　店と従業員を守る危機管理の心得　法律面から考えるクレーム対応（衣服汚損をネタに脅されたら？
「カネを払え！」にどこまで従うべきか　ほか）
第３章　「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処　トラブル別、クレームの解決法　前編（異物混入１　料理に髪の毛、虫が入った！？―異物混入対策のイロハ
異物混入２　トラブル時の謝罪と予防策　ほか）
第４章　努力次第でクレームは減らせる　トラブル別、クレームの解決法　後編（お釣りが足りないというクレームには
店内でお客様がケンカした場合　ほか）
第５章　理不尽な要求に屈する必要は無い　クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法（悪質なクレーマーに脅されたら
詐欺の手口　お前が責任者だろ、どうやって責任を取るんだ？　ほか）

本の帯に関して

帯つきでの出荷はお約束しておりません。
商品ページに、帯のみに付与される特典物等の表記がある場合でも、確実に帯つきでの出荷はお約束しておりません。
また、帯は商品の一部ではなく「広告扱い」のため、帯の有無・破損による交換や返品は承っておりません。

版・表紙について

版・表紙（カバー）のご指定は承っておりません。ご注文いただくタイミングによっては、お届けする商品の版や表紙が商品ページ上のものとは異なる場合がございます。
また、初版にのみにお付けしている特典（初回特典、初回仕様特典）がある商品は、商品ページに特典の表記がされている場合でも、無くなり次第終了となります。