顧客保護とリスクマネジメントの考え方・進め方　金融現場に着目した、リスク管理の新たなアプローチ

１コンプライアンスと顧客保護の考え方
１．金融機関におけるコンプライアンスの理解と企業倫理
２．顧客保護に向けたコンプライアンス、銀行規範のあり方
３．金融ADR制度の創設

２オペレーショナル・リスクと結果管理
１．オペレーショナル・リスクとは
２．営業現場のオペレーショナル・リスクとは
３．銀行事務の基本－結果管理
４．説明行為と事務管理

３結果管理からプロセス管理へ
１．プロセス管理と判断基準
２．プロセス管理における役席判断スキル
３．「プロセス」に着目した検証・検査手法
４．プロセス管理の実践的な視点

４不祥事故の発生原因とその対策
１．不祥事故はなくせない
２．不祥事故を招く３つの要素
３．組織の健全性と不祥事故

５クレーム発生時のマネジメント
－初期対応のポイント
１．苦情・クレーム対応の成熟度
２．苦情・クレーム、現場の初期対応
３．クレーム対応力のある組織運営
４．営業店のリスク管理態勢

６トラブル発生時のマネジメント
－初期対応のポイント
１．問題認識、事実把握までの経緯を明らかにする
２．トラブル対応業務の枠組みを理解、整理する
３．モンスタークレーマーの出現を予見する
４．トラブルの相手方等の属性情報を収集する
５．相手方の認識レベルを把握して今後の展開を予測する
６．問題解決の方針を考えながら行動する

７反社会的勢力対応のマネジメント
－暴排条項導入後の対応と課題
１．暴排条項導入までの経緯
２．銀行取引約定書、預金規定等における暴排条項
３．反社対応の営業店マネジメント

８リスク管理ができる営業店づくりに向けて
１．現場の行動指針、企業倫理の確立
２．「プロセス品質」のモニタリング
３．これからの事務管理に求められるもの〜個人知の組織知化

目次

１　コンプライアンスと顧客保護の考え方
２　オペレーショナル・リスクと結果管理
３　結果管理からプロセス管理へ
４　不祥事故の発生原因とその対策
５　クレーム発生時のマネジメント―初期対応のポイント
６　トラブル発生時のマネジメント―初期対応のポイント
７　反社会的勢力対応のマネジメント―暴排条項導入後の対応と課題
８　リスク管理ができる営業店づくりに向けて

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