質が問われる時代の看護サービスマネジメント

人材育成コンサルタントとして病院の研修に数多く携わっている著者が、「医療はサービス業である」という視点から、一般企業のマネジメント事例やマネジメント論を取り入れて独自の「看護サービスマネジメント」について言及。著者自身が看護や医療現場を実際に見聞きする中で得た改善・改革のヒントは、きわめて具体的。組織的サービスの質を高めることが求められる今日の看護師・看護管理者に、患者サービスの本質を伝える１冊。

目次

第1章　患者満足(PS)と顧客満足(CS)
　患者満足(PS)と顧客満足（CS）
　経営感覚とPS
　従業員満足(ES)もなおざりにしない
　Evidence Based Design

第2章　サービスと組織
　サービスは組織的に提供する
　組織での管理者の位置づけ
　リーダーとしての管理者のスタイル
「組織」を理解する

第3章　サービス人間を育てる
　「お手軽」に人は育たない
　採用で8割が決まる
　新人の育て方
　医療界における教育不足のツケ
　価値観・立場の違いへの配慮
　サービス人間とは

第4章　看護師としての適性を養う
　看護サービスの基礎の基礎
　悪しき慣行
　敬語はいらない？
　対人サービスにおけるトラブル
　病棟から外へ目を向ける
　ユマニチュード

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