医療人材・組織の育成法　患者満足と組織活性のヒント

第1章 育成の必要性　法政大学大学院職業能力開発研究所　疋田幸子
1 変化する組織と人材
1) 急速な変化の現状 2) 個人主義の台頭 3) コミュニケーション力とチームワーク力
2 患者満足度の向上と育成の関連性
1) 「医療はサービス」ととらえる時の戸惑い 2) 「サービス」ということばの由来 3) 目指すサービスは何か 4) 期待されるサービスとは 5) 目指すサービスの点数
3 「人材」と「組織」
1) 医療機関で働く人 2) 育てなければ育たない 3) 「人材」と「組織」の育成は車の両輪 4) 「地域の優良企業」を目指す
第2章 医療人材の育成　法政大学大学院職業能力開発研究所　疋田幸子
1 コミュニケーションの基本
1) 知識と技術力だけでは、患者満足は生まれない 2) コミュニケーション力の必要性 3) 医療機関のコミュニケーションの特性 4) 相手の立場を理解するヒント 5) 「患者」である前に「人」であるということ
2 医療に求められる「待遇」とは
1) なぜ待遇やマナーが必要なのか 2) 実際に出会った話 3) 問題点の明確化 4) 「待遇」、「マナー」が必要な職種 5) 「当たり前にできること」の定義 6) 「待遇」、「マナー」にベテランはいない
3 「接遇」が信頼関係をつくる
1) 第一印象の重要性 2) 「おしゃれ」と「身だしなみ」の違い
3) 第一印象の構成要素
1 態度・服装 2 靴 3 髪 4 表情 5 姿勢、歩き方、座り方 6 「身だしなみ」を確認する方法
4) 第一印象は誰のためか
1 印象形成と対人態度 2 第一印象のもたらす効果
4 表情が発信する情報と効果
1) 人相だけが問題か 2) 年齢と表情の関係 3) 険しい表情は問題を大きくする 4) 表情の連鎖 5) 表情を訓練する 6) 患者さんがこわくなくなった！ 7) 笑顔の練習 8) 笑顔だから楽しくなる　ほか

目次

第１章　育成の必要性（変化する組織と人材
患者満足度の向上と育成の関連性
「人材」と「組織」）
第２章　医療人材の育成（コミュニケーションの基本
医療に求められる「接遇」とは
「接遇」が信頼関係をつくる　ほか）
第３章　医療現場の組織育成（組織の育成
病院の組織
病院の組織育成　ほか）

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