ナースのためのクレーム対応術 苦情を「患者満足」へつなげるポイント
発売日：2010年12月
- ページ数
- １８１ｐ
- ISBN
- 978-4-8058-3393-3
- 著者情報
- 関根 健夫（セキネ タケオ）
昭和３０年東京都大田区出身。昭和５４年武蔵工業大学（現・東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。昭和６３年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立、コミュニケーションに関する調査、研究、指導、教材制作を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力と捉え、説得力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中
杉山 真知子（スギヤマ マチコ）
昭和２６年埼玉県熊谷市出身。昭和４５年埼玉県立熊谷女子高等学校卒業。民間会社勤務を経て、平成４年コミュニケーションを中心とした人材開発コンサルタントを開始。平成１８年慶應義塾大学文学部卒業。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを行っている
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商品説明
患者家族などからのクレーム対応について、「問題を大きくしない」ための初期対応術を解説。クレームを満足へつなげる方法を伝授。
目次
第１章 クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか
社会の変化と医療を取り巻く状況 ほか）
第２章 クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス
ヒアリングの基礎技法 ほか）
第３章 ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ
誠意のないクレームへの対応法 ほか）
第４章 クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策
担当者を一本化する ほか）
第５章 事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い
看護師の態度が悪い ほか）
商品詳細
- 出版社名
- 中央法規出版
- サイズ
- ２１ｃｍ
- フォーマット
- 単行本
注意事項
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