病院のクレーム対応の基本 できるナースの必須スキル！プロの対応法でテキパキ解決
発売日：2010年6月
- ISBN
- 978-4-8272-0563-3
- 著者情報
- 濱川 博招（ハマカワ ヒロアキ）
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足向上・患者満足向上のスペシャリスト。その「実績を上げる」実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。クレーム対応のプロフェッショナルとして、多くの医療機関、企業、サービス業で実績を上げるとともに、講演、研修、執筆も精力的に行なっている
島川 久美子（シマカワ クミコ）
立教大学院卒業ＭＢＡ取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関での患者応対に関するコンサルティングから経営改善、企業および医療機関での人材育成のスペシャリストとして実践的な企画・研修を精力的に行なっている
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商品説明
●クレーム対応時にあわてないための心構え、接し方、相手の主張から問題点を探るための聞き方、質問法、そして、相手を怒らせない口のきき方まで、社会人としてのマナーから、クレーム対応に欠かせない基本技術を解説
●病院のクレームに対する個別の事例を豊富に紹介。具体的な言葉の選び方なども解説した、医療現場ですぐ使える内容。
目次
第１章 病院のクレームは患者からのプレゼント
第２章 医療従事者と患者の目から見たクレーム発生のメカニズム
第３章 クレームに強い病院の作り方
第４章 病院のクレーム対応マニュアル・完璧マニュアル
第５章 クレーム対応力がアップする５０の基本とコツ（口の聞き方・しぐさのポイント）
第６章 もっとクレームが増えるしくみを作って理想の病院づくりに活かそう
商品詳細
- シリーズ名
- Ｎｅｗ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
- 出版社名
- ぱる出版
- フォーマット
- 単行本
注意事項
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