苦情対応実践マニュアル　『日本苦情白書』のデータが実証する

苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることである。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できる。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすむ。

目次

第１章　クレームは増えているのか
第２章　業種・業態別クレーム最新事情
第３章　クレーム事情・東西比較
第４章　トラブルになりやすいクレーム解決術
第５章　クレーム処理の目的
第６章　対応上手への道
第７章　上手な苦情の伝え方

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